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WFM & WFO

Escala certa e qualidade medida no contact center

WFM (Workforce Management) e WFO (Workforce Optimization) integrados à operação: previsão de demanda, dimensionamento, escalas e aderência; gravação de voz e tela, monitoria, scorecards, speech analytics e análise de sentimento.

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Previsão de demandaEscala & aderênciaGravação voz+telaMonitoria & scorecardsSpeech analyticsSentimento
app.uchub.com.br/voz
WFM e WFO no contact center do UChub
WFM · Previsão

Preveja a demanda antes dela chegar

Com o histórico de contatos, o UChub projeta o volume por dia e por intervalo — a base para dimensionar sem chutar.

  • Curva de contatos por canal e intervalo
  • Sazonalidade e picos identificados
  • Cenários “e se” para o planejamento
  • Metas de nível de serviço (SLA) por fila
Previsão de demanda e operação do contact center
WFM · Escala

A escala ideal, sem ociosidade nem fila

Gere escalas que cobrem a demanda prevista, respeitando jornada, pausas e folgas — e ajuste em tempo real quando o dia sai do script.

  • Dimensionamento por skill e fila
  • Geração e publicação de escalas
  • Gestão de pausas, folgas e trocas
  • Realocação rápida em picos
WFM · Escala
WFM · Aderência

Aderência em tempo real

Compare o planejado com o executado ao vivo: quem está no lugar, quem estourou a pausa, onde falta gente agora.

  • Aderência por agente e equipe
  • Alertas de desvio em tempo real
  • Produtividade e ocupação
  • Relatórios de planejado × realizado
WFM · Aderência
WFO · Gravação

Grave tudo — voz e tela

Gravação de 100% das interações, com busca por cliente, agente, fila e data. Voz e tela sincronizadas para reconstituir o atendimento inteiro.

  • Gravação de voz e de tela
  • Retenção e busca avançada
  • Escuta ao vivo, sussurro e captura
  • Marcação de trechos e download seguro
Gravação e monitoria de qualidade
WFO · Qualidade

Monitoria e scorecards de qualidade

Avalie o atendimento com formulários e scorecards, dê feedback e transforme os achados em treinamento — a melhoria contínua vira rotina.

  • Formulários e scorecards de monitoria
  • Amostragem e calibração de avaliadores
  • Feedback e planos de ação por agente
  • Ligação com trilhas de treinamento
WFO · Qualidade
WFO · IA

Speech analytics e sentimento

A IA analisa as interações em escala: palavras-chave, temas recorrentes, aderência ao script e sentimento do cliente — o que a amostragem manual não alcança.

  • Transcrição automática das chamadas
  • Detecção de palavras e temas
  • Análise de sentimento e alertas
  • Insights de causa raiz para a gestão
WFO · IA

WFM e WFO, sem confusão

WFM (Workforce Management)Gestão da força de trabalho: prever a demanda, dimensionar, montar escalas e acompanhar a aderência. A pessoa certa, na hora certa.
WFO (Workforce Optimization)Otimização da força de trabalho: gravação, monitoria, avaliação de qualidade e análise para melhorar o atendimento continuamente.
AderênciaO quanto o executado bate com o planejado (login, pausas, atividades). Baixa aderência = fila e ociosidade ao mesmo tempo.
Scorecard de qualidadeFormulário padronizado para avaliar cada atendimento por critérios objetivos e comparar agentes com justiça.
Speech analyticsAnálise automática das falas: transcreve, encontra palavras/temas e mede sentimento em 100% das interações — não só na amostra.
Nível de serviço (SLA)A meta de atendimento (ex.: 80% das chamadas em até 20s). O WFM dimensiona para cumpri-la sem desperdício.

Onde WFM e WFO fazem diferença

Operações de alto volumeDimensionamento preciso evita fila nos picos e ociosidade nos vales.
Qualidade & complianceGravação total e monitoria garantem padrão e conformidade.
Cobrança & vendasAderência ao script e sentimento revelam o que converte.
Treinamento contínuoAchados da monitoria viram trilhas de capacitação por agente.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre WFM e WFO?
WFM cuida de previsão de demanda, escalas e aderência (ter a equipe certa na hora certa). WFO cuida de gravação, monitoria, qualidade e análise (melhorar o atendimento). No UChub os dois são integrados ao contact center.
A gravação cobre voz e tela?
Sim. É possível gravar 100% das interações de voz e também a tela do agente, sincronizadas, com busca por cliente, fila, agente e data, além de escuta ao vivo, sussurro e captura.
Como funciona a análise de sentimento?
A IA transcreve as chamadas e aplica speech analytics: detecta palavras-chave e temas, mede o sentimento do cliente e gera alertas e insights de causa raiz para a gestão.
Preciso de outra ferramenta de escala?
Não. O WFM do UChub faz previsão, dimensionamento, geração de escalas e acompanhamento de aderência dentro da própria plataforma, junto do contact center.

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