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Helpdesk & Service Desk

Suporte com método, SLA e inteligência artificial

Central de chamados para clientes e para dentro de casa: SLA em tempo útil com cronômetro, filas e priorização, base de conhecimento, triagem por IA, portal do cliente, supervisão ao vivo e painel de TV — integrado a CRM, Omnichannel e Contact Center.

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Chamados cliente + internoSLA em tempo útilBase de conhecimentoTriagem por IAPortal do clientePainel de TV
Chamados

Chamados a clientes e internos, num só lugar

Abra, roteie e resolva chamados de suporte externo e interno com filas, priorização e categorias — cada um com seu histórico e responsável.

  • Suporte a clientes e suporte interno
  • Filas, priorização e categorias
  • Atribuição e escalonamento
  • Anexos, imagens e colagem de print
Chamados
SLA

SLA em tempo útil, com cronômetro

Prazos que respeitam o horário de atendimento (5x8, 7x24) e pausam quando a bola está com o cliente — com cronômetro visível e alertas antes de estourar.

  • SLA de resposta e de resolução
  • Tempo útil por regime (5x8 / 7x24)
  • Pausa “aguardando cliente” com motivo
  • Alertas e escalonamento por prazo
SLA
Conhecimento

Base de conhecimento e IA

Artigos e FAQs que a IA usa para triar e sugerir a solução — e que o cliente também consulta sozinho no portal.

  • Base de conhecimento pesquisável
  • Triagem e classificação por IA
  • Sugestão de solução ao agente
  • Autoatendimento no portal do cliente
Conhecimento
Portal do cliente

Portal para o seu cliente acompanhar

O cliente abre chamados, acompanha o andamento e aprova soluções por um portal próprio — menos “e aí, como está?” no seu time.

  • Abertura e acompanhamento pelo cliente
  • Aprovação de resolução
  • Visão por empresa e contrato
  • CSAT ao encerrar o atendimento
Portal do cliente
Supervisão

Supervisão ao vivo e painel de TV

O supervisor vê a operação inteira (clientes + interno) em tempo real, e um painel de TV mantém SLA e filas à vista de todos.

  • Supervisão ao vivo unificada
  • Status colorido e motivo da pausa
  • Painel de TV (kiosk) com código
  • Relatórios por fila, agente e cliente
Supervisão
Integrado

Ligado ao CRM, Omni e Treinamentos

O chamado nasce de uma conversa do Omnichannel, enxerga o cliente do CRM e vira treinamento — o suporte não é uma ilha.

  • Vínculo chamado ↔ conversa (Omni)
  • Contexto do cliente vindo do CRM
  • Incidentes com fornecedores
  • Treinamentos com prova gerada por IA
Integrado

Conceitos do bom suporte

Helpdesk × Service deskHelpdesk foca em resolver o incidente (o problema do usuário). Service desk é mais amplo: gerencia serviços, requisições e o relacionamento. O UChub cobre os dois.
SLA em tempo útilO prazo conta só no horário de atendimento (ex.: 5x8) e pausa quando depende do cliente — o cronômetro reflete a realidade do contrato.
Triagem por IAA IA lê o chamado, classifica, sugere a solução da base de conhecimento e encaminha para a fila certa.
Base de conhecimentoArtigos e FAQs reutilizados pelo agente, pela IA e pelo próprio cliente no portal — resolve mais rápido e padroniza.
Portal do clienteÁrea onde o cliente abre, acompanha e aprova chamados — transparência e menos idas e vindas.
CSATPesquisa de satisfação ao encerrar o atendimento — mede a qualidade percebida e alimenta a melhoria contínua.

Para quem é

Suporte a clientesProvedores de serviço/TI com SLA por contrato e portal do cliente.
TI internaChamados internos, requisições e gestão de incidentes.
OperaçõesSolicitações entre áreas com fluxo e aprovação.
FornecedoresIncidentes com terceiros e SLA de fornecedor acompanhados.

Perguntas frequentes

O SLA respeita o horário de atendimento?
Sim. O SLA é calculado em tempo útil conforme o regime do contrato (5x8, 7x24) e pausa quando o chamado está “aguardando cliente”, com o motivo registrado e cronômetro visível.
A IA ajuda no atendimento?
Sim. A IA faz triagem e classificação, sugere a solução a partir da base de conhecimento e ajuda o cliente no autoatendimento pelo portal.
Meu cliente consegue acompanhar os chamados?
Sim, por um portal do cliente: ele abre, acompanha o andamento, aprova a resolução e avalia (CSAT) ao encerrar.
O helpdesk conversa com os outros módulos?
Sim. O chamado se vincula à conversa do Omnichannel, usa o contexto do cliente do CRM, trata incidentes com fornecedores e integra com Treinamentos (prova por IA).

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